Фото: Tirachard Kumtanom
5 принципов переговоров,
которые помогут не облажаться
5 принципов переговоров,
которые помогут не облажаться
При устройстве на работу, общении с клиентом
или продавцом в магазине
Когда вы покупаете смартфон или курицу в магазине, проходите собеседование или проводите встречу с клиентом — вы принимаете участие в переговорах. Переговоры — это любой разговор людей. Путь к соглашению.
Автор:
Вероника Нецова
Вероника Нецова
Есть мнение, что чтобы стать хорошим переговорщиком, нужно выучить правила классической школы: установить контакт, рассказать о себе, отработать возражения и закрыть сделку. Такая схема работает, и ей пользуются тысячи продавцов в мире. Но есть одна проблема: она подразумевает под собой борьбу, в которой вы должны победить, а ваш оппонент — проиграть.
Существует альтернативная школа — школа переговоров Джима Кемпа. Ее суть в том, чтобы прийти к долгосрочному сотрудничеству, поняв задачу клиента и предложив решение, которое с ней справится. Вот 5 принципов школы.
Существует альтернативная школа — школа переговоров Джима Кемпа. Ее суть в том, чтобы прийти к долгосрочному сотрудничеству, поняв задачу клиента и предложив решение, которое с ней справится. Вот 5 принципов школы.
ПРИНЦИП №1
Отсутствие нужды
В жизни не так много вещей, в которых мы нуждаемся. Это еда, вода, крыша над головой и семья. Без хорошего питания можно потерять здоровье, без семьи — поддержку, заботу и любовь.
Нужда появляется в тот момент, когда объект существует в единственном экземпляре. Здоровье, супруг или супруга и дети — всего этого по одному. Клиент, работодатель, автомобиль, смартфон — все это существует во множественном числе.
Нужда появляется в тот момент, когда объект существует в единственном экземпляре. Здоровье, супруг или супруга и дети — всего этого по одному. Клиент, работодатель, автомобиль, смартфон — все это существует во множественном числе.
✅ Выпускник вуза испытывает нужду и соглашается на первую попавшуюся работу с небольшой зарплатой и обязанностями, которые ему не нравятся.
✅ Менеджер хочет заключить контракт с клиентом, уступает ему в цене в два раза и обещает быть на связи постоянно, даже в выходные.
✅ Покупатель берет последний айфон с витрины — с царапинами на корпусе. Зато со скидкой 20%. Царапины смущают, но так хочется именно его.
Нужда заставляет нас цепляться за первую попавшуюся возможность, не давая шанс другим. Зная, что соискатель нуждается в работе, потенциальный работодатель урежет зарплату прямо на собеседовании. Зная, что менеджеру важно заполучить контракт, клиент попросить скинуть еще 20%.
Что делать. Перестать испытывать нужду и заменить «нужно» на «хочу». Не произойдет ничего страшного, если не исполнится то, чего мы хотим. Будет следующий работодатель, клиент или продавец. С условиями и предложениями, которые вас устроят.
Что делать. Перестать испытывать нужду и заменить «нужно» на «хочу». Не произойдет ничего страшного, если не исполнится то, чего мы хотим. Будет следующий работодатель, клиент или продавец. С условиями и предложениями, которые вас устроят.
ПРИНЦИП №2
Право на «нет»
В любой момент клиент может вам отказать: не согласиться на вашу цену, не принять работу или попросить вернуть деньги. Это нормально, и здесь нет ничего страшного. Принцип справедлив и для вас — вы тоже всегда можете отказать, если чувствуете, что не хотите принимать условия, которые вам не нравятся.
❌ Сотрудник отказывается от предложения начальника взять еще одну задачу — он и так загружен, и работать в выходные не хочет: «Сергей, я понимаю, дизайн нужен через неделю, но я не смогу его сделать — сейчас я разрабатываю макеты для „Мастерской подарков“, и на это у меня уйдет полторы недели».
❌ Вы отказываете клиенту в скидке: «Иван, не могу дать скидку. С задачами, которые вы описали, справится и другой компьютер — вот этот, он дешевле как на 20%. Разница между ними в бренде — первый более раскрученный — и в дизайне — он …»
❌ Покупатель отказывается брать курицу в магазине, потому что завтра истекает срок годности. Даже со скидкой 50%: «Возьму в другом» или «Возьму индейку».
«Нет» — отличный повод спросить почему. Если вам отказывают, спросите почему. Может оказаться, что объективной причины для отказа на самом деле нет, и клиент заключит с вами контракт на ваших условиях.
Что делать. Не бояться отказа и показать, что клиент может сказать вам «нет» в любой момент, и вы не обидитесь. Спросить «почему», если клиент отказал.
Что делать. Не бояться отказа и показать, что клиент может сказать вам «нет» в любой момент, и вы не обидитесь. Спросить «почему», если клиент отказал.
ПРИНЦИП №3
Разговор в мире клиента
Все люди эгоцентричны, то есть думают только о себе и своих интересах. Чтобы вас услышали и поняли, вам надо вести разговор, смотря на проблему глазами клиента. Думать о проблеме клиента. Предлагать решения, которые помогут ее решить.
✅ Сотрудник рассказывает, какую пользу принесет компании. Даже если он просит зарплату больше, чем предлагает ему фирма.
✅ Дизайн-студия показывает клиенту, что новый сайт привлечет новых клиентов. Диджитал-агентство — что реклама увеличит продажи через сайт или соцсети.
✅ Покупатель смартфона — фотограф, и продавец убеждает его, что новый смартфон решит его задачи: снимает не хуже, чем зеркалка, а весит в 20 раз меньше.
Что делать. Задавать клиенту вопросы о его задачах — столько, сколько нужно — и предлагать решения, которые помогут их решить.
ПРИНЦИП №4
Не в порядке
Егор приезжает на встречу за 5 минут до начала, в отлаженном костюме и дорогих часах. Он протягивает оппоненту свою визитку и предлагает пройти в переговорную. Там показывает клевую презентацию и отвечает на все вопросы.
Когда общаешься с таким суперменом, чувствуешь себя неловко. Даже немного неудачником. Вместо того, чтобы провести откровенный разговор, приходится играть роль. Язык не поворачивается сказать что-то неприятное себе, например, что половина твоих сотрудников работает на фрилансе и часто срывают сроки, и что вы до сих не сделали себе нормальный сайт. Как такое заявить человеку, у которого все отлажено. В итоге вы решаете не работать с Егором, и отказываетесь от сотрудничества.
На встрече не демонстрируйте, что вы молодец и держите все под контролем. Наоборот, ведите себя естественно, показывайте несовершенства. Так оппонент не видит необходимости с вами конкурировать, и можно просто поговорить. Единственный человек, который должен чувствовать себя хорошо на переговорах — ваш собеседник.
Что делать. Не стройте из себя супер героя, у которого все отлажено. Чтобы разрядить атмосферу используйте следующий прием: забудьте дома что-нибудь — ручку, тетрадку или салфетки — и попросите это у собеседника.
Когда общаешься с таким суперменом, чувствуешь себя неловко. Даже немного неудачником. Вместо того, чтобы провести откровенный разговор, приходится играть роль. Язык не поворачивается сказать что-то неприятное себе, например, что половина твоих сотрудников работает на фрилансе и часто срывают сроки, и что вы до сих не сделали себе нормальный сайт. Как такое заявить человеку, у которого все отлажено. В итоге вы решаете не работать с Егором, и отказываетесь от сотрудничества.
На встрече не демонстрируйте, что вы молодец и держите все под контролем. Наоборот, ведите себя естественно, показывайте несовершенства. Так оппонент не видит необходимости с вами конкурировать, и можно просто поговорить. Единственный человек, который должен чувствовать себя хорошо на переговорах — ваш собеседник.
Что делать. Не стройте из себя супер героя, у которого все отлажено. Чтобы разрядить атмосферу используйте следующий прием: забудьте дома что-нибудь — ручку, тетрадку или салфетки — и попросите это у собеседника.
ПРИНЦИП №5
Травление лески
Суть приема в том, что вы не пытаетесь в чем-то убедить собеседника, а наоборот, отговариваете его.
✅ «Елена, кажется, я не очень подхожу для этой работы — в „экселе“ я знаю только базовые формулы, например, сложения и умножения, а с „Пауэр Би-Ай“ я никогда не сталкивался. Даже не представляю, как могут выглядеть данные в этой программе. Думаю, вам нужен более опытный кандидат».
✅ «Дмитрий, не уверены, что SMM поможет вашей компании привлекать клиентов. Дело в том, что люди приходят в социальные сети отдыхать, и читать про судостроительный завод им, скорее всего, будет не интересно».
✅ «Ирина, этот ноутбук стоит 100 000 ₽, и как правило его выбирают дизайнеры и фотографы, потому что он тянет тяжелые программы. Для ваших задач я бы посоветовал взять другой — вот этот за 40 000 ₽».
Есть еще один опасный момент: когда собеседник принимает решение на эмоциях. Например, он раздражен и отказывает вам просто, потому что его взбесила опоздавшая на работу секретарша. Или потому что вчера у него родился внук, и он так счастлив, что готов заключить контракт со всем миром.
Что делать. Попытаться отговорить оппонента, таким образом проявляя искреннюю заботу о нем.
Что делать. Попытаться отговорить оппонента, таким образом проявляя искреннюю заботу о нем.
Запомнить:
1. Не испытывайте нужду — не соглашайтесь на предложение, которое вам не нравится или не подходит. Нужда заставляет идти на невыгодные условия, пожалеть о своем решении.
2. Не бойтесь отказа. Помните, что ваш оппонент может в любой момент отказать вам, как и вы ему. Клиентов, работодателей и смартфонов много, и вы точно найдете своего, пусть не с первого раза.
3. Общайтесь в мире клиента: спрашивайте его о задачах и проблемах и предлагайте свое решение. Когда клиент увидит в вашем предложении пользу для себя, он согласится на ваши условия.
4. Не пытайтесь показаться собеседнику идеальным — лучше покажите свои несовершенства, чтобы нормально поговорить и прийти к решению.
5. Не уговаривайте оппонента — наоборот, попробуйте отговорить. Так вы проявите свою заботу и покажете, что вам не все равно. Это вызывает доверие.
2. Не бойтесь отказа. Помните, что ваш оппонент может в любой момент отказать вам, как и вы ему. Клиентов, работодателей и смартфонов много, и вы точно найдете своего, пусть не с первого раза.
3. Общайтесь в мире клиента: спрашивайте его о задачах и проблемах и предлагайте свое решение. Когда клиент увидит в вашем предложении пользу для себя, он согласится на ваши условия.
4. Не пытайтесь показаться собеседнику идеальным — лучше покажите свои несовершенства, чтобы нормально поговорить и прийти к решению.
5. Не уговаривайте оппонента — наоборот, попробуйте отговорить. Так вы проявите свою заботу и покажете, что вам не все равно. Это вызывает доверие.
